Proceso de
Atención al Cliente
Portal de Soporte al Cliente
Parte de nuestro proceso de atención al cliente, involucra el uso de un portal en línea, amigable y fácil de usar. Esto nos permitirá canalizar incidencias y requerimientos a través de tickets, con lo cual conseguiremos un mayor seguimiento y trazabilidad.
Consideraciones:
-
Toda la comunicación debe ser realizada únicamente mediante el portal de soporte. Por cada actualización de ticket, se enviarán notificaciones vía email (alertas).
-
Al inicio de las comunicaciones siempre se enviarán los términos de atención, los cuales deben ser leídos y confirmados por el cliente dentro del ticket para continuar con el proceso de atención.
-
Durante el proceso de atención, los consultores solicitarán confirmaciones para invertir horas, accesos, etc. Es importante la respuesta/feedback de los clientes para la continuación del servicio.
Usuario Líder
Pueden existir máximo 1 usuario líder (key User)
+ 1 usuario de apoyo por empresa/grupo.
Responsabilidades:
-
Ser el canal oficial entre los usuarios de su empresa y atención al cliente.
-
Canalizar las incidencias o requerimientos de los usuarios de su empresa.
-
Registrar los tickets en el portal.
-
Indicar si las horas del servicio se consumirán del saldo de horas del paquete o contrato activo.
-
Recibir las cotizaciones cuyos requerimientos ingresen por atención al cliente.
-
Confirmar y enviar las órdenes de compra correspondientes.
-
Aprobar la facturación de las atenciones que correspondan. En caso requieran algún tipo de autorización en su organización, son responsables de coordinarlo en interno.
-
Transmitir de forma adecuada y oportuna las coordinaciones, términos de atención, acuerdos, información compartida y proceso de atención a las áreas correspondientes dentro de su organización. Con la finalidad de estar todos alineados y brindarles un mejor servicio.
2
Comunicación Cliente
-
Durante la atención del ticket se realizará comunicación constante con el cliente (El usuario líder)
-
En caso se trate de un requerimiento que amerite un relevamiento previo para realizar la cotización correspondiente, el consultor indicará un tiempo de relevamiento el cual deberá ser aceptado por el cliente para continuar con la atención.
-
Si lo reportado requiere un tiempo de análisis, relevamiento o solución mayor a dos horas se indicará al cliente (Mediante el portal) para que se confirme la continuación de la atención.
-
Si durante la atención, los tiempos indicados se incrementan se procederá a informar al cliente solicitándole la confirmación para continuar con el servicio.
Horas de Soporte
Consideraciones:
1. Las horas adquiridas mensuales/anuales, pueden ser escalables y renovables de acuerdo a contrato/paquete.
2. El costo por hora, se define de acuerdo al tipo de contrato/paquete adquirido.
3. El costo por hora por "ticket independiente", se define por el costo estándar/flat actual (fuera de contrato).
4. De acuerdo a contrato ( No aplica actualmente) en caso se consideren horas de Mantenimiento SAP, estas son brindadas como valor agregado por Sypsoft, las cuales no son acumulables y se renuevan por año al realizar el pago de licenciamiento anual de SAP.
5. Las horas de Mantenimiento SAP, varían cada año de acuerdo a factor actualizado y definido por el área comercial.
6. El reporte de horas actualizado, debe ser solicitado por el cliente al correo atencionclienteperu@sypsoft360.com
SLA (NAS)
Actualmente en el área de soporte y atención al cliente, estamos gestionando los siguientes tiempos de respuesta de acuerdo al tipo de criticidad analizado a nivel L1:
Menor: Dentro de: 40 horas - 5 días*
Moderado: Dentro de: 24 horas - 3 días*
Grave: Dentro de: 08 horas - 1 día*
Crítico: Dentro de:04 horas - 1/2 día*
* Se refiere al tiempo de respuesta (atención) en días laborables.
Tipos de Criticidad:
-
Menor: El problema tiene poca influencia en las operaciones comerciales y no obstaculiza la operación diaria.
-
Moderado: Las operaciones comerciales se ven afectadas.
-
Grave: Las operaciones comerciales están seriamente amenazadas y no se pueden ejecutar tareas urgentes.
-
Crítico: El problema es crítico para el negocio, tiene serias consecuencias para las operaciones del negocio y requiere una solución inmediata.
Nota:
-
El tipo de criticidad se define en el nivel L1, posterior al análisis inicial realizado.
-
Los tiempos de respuesta son relativos para cada caso-ticket, dependiendo del volumen, la criticidad de los tickets en cola de atención, los tiempos de respuesta en atención y el tiempo de resolución puede ser variable.
-
Puede existir un problema a ser escalado a nivel L3 - Soporte SAP. En tales casos, puede llevar más tiempo resolver el problema.(Ver "Etapas del ticket").
-
Los tiempos ejecutados dentro de cada caso-ticket involucran la gestión del servicio, comunicación y análisis inicial así como la posterior asignación de consultoría especializada en los niveles L1-L2-L3.(Ver "Etapas del ticket").
Etapas del Ticket
-01_j.jpg)
-
En caso no se trate de una garantía, se procede con el consumo del saldo de horas de contrato o se facturará según corresponde
Consumo Ticket = T.A.S.L1 + T.A.S.L2 + T.A.S.L3 (SAP) + T.G.C.S
T.A.S.L= Tiempo de análisis y solución de nivel (1,2,3)
T.G.C.S= Tiempo de gestión de calidad de servicio
Términos de Atención
-
Los términos de atención son parte de las primeras comunicaciones que se realizan mediante el portal de soporte, los cuales son conceptos y reglas con la finalidad de brindarles un mejor servicio en el cual se mantenga una comunicación fluida y así ambas partes podamos realizar un seguimiento adecuado.
-
Los términos deben ser aceptados al inicio de cada atención, es requisito para continuar con el servicio de atención al cliente. La acción de determinar si un ticket es garantía o consumo se define durante la revisión del ticket y esto es realizado por el área de atención al cliente, no se define cuando los clientes aceptan los términos ya que en ese punto aun no se reviso a detalle lo reportado.
-
En los términos de atención son considerados los casos generales y/o específicos más frecuentes.
Para mayor información contáctenos a
